实名制拨打12345不会遭到报复，更不会留下记录。12345投诉将严格保密，不会透露任何个人信息。若将电话号码和姓名留下，以便与职能部门联系，以便更好地解决问题，或者，您也可以根据所提供的电话名称确认是否收到答复。怎样解决问题，也是一个很好的办法。

一通电话，打造居民诉求响应渠道。从完善制度入手，随着群众诉求的涉及方面越来越广，在办理的过程中通过不断尝试与总结，该镇12345政务热线逐渐建立起一套严格的业务处理流程，不断完善工作制度、规范办事流程、提高办事效率。如今，借助12345政务热线数据平台，梳理出关于建房、拆迁等重复重点工单，抓住重点，有的放矢，让治理变得更加科学化、精细化和智能化。

12345电话有多“火”？本轮疫情以来热线中心每天的呼叫量很大，最高的一天呼叫量超过45万次。这也是为什么有些市民反映电话存在占线、不好打的原因。

作为经常和有关部门打交道的公关人，保镖哥觉得，有了这条热线，特别是一些地方附加开通的政务微信微博平台，既能发语音咨询，又可以留言，还能够通过回复跟踪事情的办理进度，实在比过去方便了不少。在这里，保镖哥要为坚守在12345服务热线的一线人员点赞！而李恒在接到12345热线后得到了对口部门的电话号码也实在符合热线规定。但建设局物业科这位“工作人员”如此出言不逊却是令人心寒。

此事中，市民咨询的物业费问题，其实在当地的相关政策中说得明明白白，职能部门只要将规定说清楚，由12345转达给市民；开发商如不按规定办事，再由职能部门出面，为市民主持公道即可。但现实是，市民前后3次拨打12345热线和20多次政府部门电话，都未得到满意答复，甚至相关部门的回复前后不一。这背后的症结，或在于相关职能部门未能充分重视与政务热线的对接。

最后，老蒋想说，政务热线代表了政府形象，漠视12345的来电，架空的不只是一部热线电话，更损害政府威信，寒了老百姓的心。

12345热线接听中心接线员、26岁的雷小卉也常常通过无形的电路接收到这份温暖的回馈。就在记者采访前，她刚结束一通电话，那是一位市民的感谢回电。尽管只是几句简单的感谢，但雷小卉依然能感觉到背后所代表的情感，沉甸甸的。

近日，衡水市居民拨打本地高新区政务热线被接电话的工作人员一顿训斥，问题不但没有解决反而给自己惹来不快。衡水市高新区建设局的工作人员说“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”，并称“打12345的这些人们没有一个办成(事)的”。从高新区建设局这名工作人员嘴里说出来的这些话，可能都是真实存在的。也就是衡水市高新区设立的12345政务热线电话就是一个摆设，解决不了居民反应的问题，或者在高新区建设局就是这样。

“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”这样一句暖心的开场白，是接线员每天重复得最多的一句话。电话另一头，是疫情期间遇到各种困难和问题的成都市民。

“没想到今天上午只是打电话咨询，挂了电话之后就收到了一条详细的短信提示，把我办理需要注意的事项都在短信中写清楚了，为这样贴心的服务点赞！”近期，槐荫区12345市民服务热线收到多件表扬工单。

所以，有网友说，这个建设局工作人员说得没错，如果职能部门不推动，打12345就没用。以衡水市民李恒的遭遇来看，他先前拨打了2次12345热线，2次回复给出了不同的解决方案，那也是职能部门每次给出的答复不一样。李恒于是第3次拨打了12345热线，接线员给了他高新区管委会值班室电话，让他直接去咨询。值班室又给了他高新区住建局值班电话。个中道理就是如此，12345热线并不掌握具体政策，要落实问题还得靠职能部门。

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